Söndagens match hemma mot Halmstads BK på Tele2 Arena blev den första sedan pandemin slog till där vi återigen kunde välkomna tusentals Hammarbyare till våra läktare. Ett steg i rätt riktning för att återgå till normalläge med fullsatta läktare, men fortsatt med restriktioner på grund av rådande pandemi. Totalt kan vi i nuläget ta emot 7282 supportrar till läktarna, bara ungefär 100 färre besökte söndagens match.

Platserna på läktarna kommer, till dess att restriktionerna har lättats så mycket att vi kan ta emot fler än 15 000 åskådare, enkom att tilldelas våra säsongskortsinnehavare, som i nuläget är 14 890 personer.

På grund av de regler som omgärdar restriktionerna för besökare på offentliga tillställningar blir också biljetthanteringen en fråga som måste beaktas. Man kan till exempel inte bara använda sitt säsongskort för att gå på matchen – dels för att man väl inne på arenan inte kan ha tillgång till sin ordinarie plats, dels för att bara ett begränsat antal av säsongskortsinnehavarna kan gå på varje match.

Förra veckans platsbokning till matchen mot Halmstad gick inte alls som planerat och betydde stora problem, som en följd av att biljettsystemet AXS inte klarade av att hantera bokningsprocessen på ett tillfredsställande sätt. Här följer nu en utförlig beskrivning av Hammarbys vägval inför denna platsbokning, vad det var som hände och vad som händer framöver. Detta för att redogöra inför alla supportrar som har inkommit med frågor, uttryckt både besvikelse och frustration kring hanteringen och för all del även kommit med förslag på förbättringar om hur och undrat varför vi valt att göra på det sätt vi gjort.

Bakgrund kring val av hantering

Hammarby Fotboll tog inför förra helgens match mot Halmstad beslutet att låta alla säsongskortsinnehavare boka upp platser på läktaren i biljettsystemet AXS (som tillhandahålls genom det hyresavtal klubben har med arenaoperatören Stockholm Live), enligt principen först till kvarn. Alla de som ännu inte fått gå på en allsvensk match 2021 gavs förtur och om det skulle varit några platser lediga efter detta skulle de som redan fått gå på en match också ges möjlighet att boka upp platser.

Proceduren i sig kan liknas vid ett helt vanligt biljettsläpp, där säsongskortsinnehavare och medlemmar får förtur att köpa biljetter till de större matcherna och erhåller bokningskoder som man använder för att kunna genomföra köpet. En process som de senaste åren (före corona-pandemin slog till) har fungerat mer eller mindre smärtfritt utan några större tekniska problem eller utmaningar.

Allt detta sammantaget, så kände vi oss trygga med det förfarande kring platsbokning som så startade klockan 10.30 i fredags.

Vad var det som hände?

Tidigt efter att platsbokningen öppnande uppmärksammade vi AXS och Stockholm Live på att flödet gick väldigt långsamt; det bokades upp väldigt få platser under de första minuterna och därefter gick det fortsatt sakta. Detta skapade irritation och frustration bland de som skulle boka platser. Att AXS inte fick upp kapaciteten i sina system skapade också ytterligare följdproblem, som gjorde att man till exempel kastades ut ur bokningskön.

Problemen med kapaciteten löste sig aldrig, vilket gjorde hela platsbokningen till en mycket utdragen historia som tog väldigt lång tid och gjorde att många säsongskortsinnehavare lade alldeles för många timmar för att få tag på platser – eller som många beskrivit, att man helt enkelt gav upp.

Hammarby Fotboll, AXS och Stockholm Live fick sedan ägna hela helgen åt att hjälpa alla som haft problem med platsbokningen. Slutligen kunde vi välkomna dryga 7000 besökare till Tele2 Arena i samband med matchen mot Halmstad.

Bildbyrån

Detta har skett sedan

– Hammarby Fotboll är mycket ledsna över det inträffade och hur det påverkat tusentals Hammarbysupportrar på ett mycket negativt sätt. Att efter 16 månaders frånvaro från våra läktare mötas av detta är helt oacceptabelt, det ska helt enkelt inte få ske, säger Markus Nilsson, vice vd Hammarby Fotboll.

– Givetvis har detta eskalerats till absolut högsta nivå inom Stockholm Live och AXS, för att dels få en redogörelse för vad som gått snett och kanske inte minst vilka åtgärder man vidtar för att detta aldrig ska hända igen. Vår bedömning är att båda aktörerna tar seriöst på de uppkomna problemen, med både en teknisk utredning samt en ny lösning för kommande biljettsläpp som diskuteras i detta nu, avslutar Markus Nilsson.

Oscar Klingensjö, vd på AXS Sweden lämnar följande kommentar:
– Vi på AXS vill be Hammarbys supportrar om ursäkt för platsbokningen till matchen mot Halmstad. Utan omskrivningar är vi uppriktigt ledsna, det borde hanterats bättre. Vi förstår verkligen den ilska och frustration som detta skapade när många av er väntade för länge på att få sin plats bokad inför matchen. Det borde ha hanterats bättre och vi ber om ursäkt. Vi vill även rikta ett tack till Hammarbys organisation, som fick hjälpa många av som er fick problem till följd av detta, säger Oscar Klingensjö.

Innan en full teknisk redogörelse har framlagts från AXS kring bristerna vid fredagens platsbokning kan vi från Hammarby Fotbolls håll konstatera att det upplägg som uppstår med anledning av att vi behöver blocka 22 000 till 24 000 platser på Tele2 Arena inte är optimalt och en del av anledningen till varför bokningsflödet kräver ovanligt mycket kapacitet i systemet. Det är helt enkelt inte byggt för att hanteras på det sättet.

Vad händer nu?

Med start helgen som gick har AXS och Stockholm Live tillsammans jobbat för att å ena sidan göra en teknisk utredning för att ta reda på vad som gick fel, å andra sidan snabbt ta fram en säker plan för kommande biljettsläpp till matchen mot Degerfors på söndag den 11 juli. Planen just nu är att släppa platsbokning till Degerfors-matchen för våra säsongskortsinnehavare (de som ännu inte gått på någon match 2021) under torsdag den 8 juli, sannolikt under eftermiddagen.

Därtill kommer ett biljettsläpp till vår match i UEFA Europa Conference League den 22 juli – detta förväntas under nästkommande vecka. Datum och tid kommer vi att kommunicera så fort det är spikat.

Varför frångick Hammarby Fotboll lottningsprocedur till förmån för först till kvarn-princip?

Det har uppkommit synpunkter från en del supportrar som undrar varför Hammarby Fotboll valde att gå bort från den lottningsprocess som tidigare hållits inför matcherna och som fungerat. Vi vill vara tydliga med att, även med facit i hand och vad som skedde vid det här biljettsläppet, så hade en lottningsprocedur inte förändrat utfallet nämnvärt.

Lottningsproceduren fanns endast till för att göra ett urval av vilka som skulle gå på nästa match och med tanke på volymen (över 7000 platser) hade man ändå behövt gå igenom AXS flöde för att kunna få en giltig biljett till matchen. Lottningsproceduren hade bara adderat ett stort administrativt moment för Hammarby Fotbolls personal, för att säkerställa att alla platser skulle nyttjas. Detta hade likväl inneburit att dryga 7000 platser skulle behöva bokas medan kapacitetsproblematiken kvarstått.

En annan anledning till att lottningsproceduren frångicks var för att optimera antalet besökare på matchen. Vid lottningen fanns det en viss risk att en mängd platser inte skulle nyttjas på grund av att man inte planerat att gå på match, är bortrest eller av annat skäl inte kunde gå – vilket vi inte ville riskera. Att säkerställa att alla som blir lottade kan gå på matchen är ett manuellt arbete som krävde mycket tid med bara ett hundratal besökare – med volymer om 7000 är det inte genomförbart givet tidsramarna vi har att röra oss med.

– Vi förstår att förtroendet för kommande biljettsläpp är naggat i kanten efter fredagens händelse, men hoppas samtidigt att man har förståelse för situationen vi är i, och att vi på Hammarby Fotboll gör allt i vår makt för att skapa så bra förutsättningar som möjligt för våra säsongskortsinnehavare i dessa konstiga tider. Jag hoppas att man upplever att vi tar kritik och feedback på största allvar, för det gör vi. Jag hade gärna sluppit hamna i den här situationen men nu är det vad det är och nu får vi jobba vidare härifrån, avslutar Markus Nilsson, vice vd Hammarby Fotboll.

Foto överst: Henric Wauge